De overheid is er voor de burger. Zij zijn verantwoordelijk voor hun bescherming en de burger te helpen. Uit onderzoek blijkt dat ruim vier miljoen mensen over onvoldoende digitale vaardigheden beschikken en daardoor moeilijk bereikbaar zijn.Deze mensen worden uitgesloten van overheidsinformatie en -diensten vanwege een mismatch tussen de communicatiekanalen van de overheid en het gebruik van deze kanalen door de burgers. Bovendien is de informatie ontoegankelijk, onbegrijpelijk of onherkenbaar voor een groot aantal mensen.
Waarom en wie gaan niet mee in de digitale overheid?
Bereikbaarheid
De overheid gebruikt niet altijd de juiste kanalen om de doelgroep te bereiken. Een deel van de bevolking heeft geen toegang tot computers, internet of televisie, waardoor zij worden uitgesloten van digitale communicatie (circa 1 miljoen mensen). Bovendien richten veel overheidscommunicatie zich op de Nederlandse media, waardoor migranten van de eerste generatie en bijvoorbeeld Polen en Roemenen worden buitengesloten (circa 2,4 miljoen mensen).
Toegankelijkheid
De online omgeving van de overheid is voor mensen lastig te vinden en te gebruiken vanwege een gebrek aan digitale vaardigheden (circa 4,5 miljoen mensen). Ook zijn er problemen met de toegankelijkheid van overheidswebsites voor mensen met dyslexie, autisme, ADHD, (kleuren)blindheid en de ziekte van Parkinson (circa 2,1 miljoen mensen).
Begrijpelijkheid
Een grote groep mensen begrijpt de teksten op de overheidswebsites en brieven niet. Dit betreft mensen die onvoldoende de Nederlandse taal beheersen (circa 2 miljoen mensen), laaggeletterden (circa 2,5 miljoen mensen), en mensen met een licht verstandelijke beperking (circa 1,1 miljoen mensen).
Herkenbaarheid
De informatie en dienstverlening van de overheid sluiten niet altijd goed aan op de behoeften van de doelgroep. Woordgebruik, beeldgebruik en bejegening bevatten soms stereotyperingen waardoor de boodschap niet goed wordt overgebracht. De omvang van deze groep is niet exact bekend.
(Tijdelijk) Niet Kunnen of Niet Willen
Een andere reden waarom mensen niet worden bereikt, is dat ze (tijdelijk) niet in staat zijn om gebruik te maken van de informatie en diensten. Dit kan te wijten zijn aan verschillende factoren, zoals geen woonadres hebben, gestrest of ziek zijn, in armoede leven, of onvoldoende kennis hebben over de voorzieningen van de overheid. Ook is er een groep mensen die de informatie niet willen gebruiken vanwege een gebrek aan vertrouwen in de overheid. Samen vormen deze groepen ongeveer 2,3 miljoen mensen (exclusief het aantal mensen dat de overheid niet vertrouwt).
De gevolgen van de mensen niet meenemen in de digitale wereld.
Het niet bereiken van bepaalde groepen heeft aanzienlijke gevolgen. Tussen de 5% en 35% van de mensen die recht hebben op bepaalde voorzieningen, zoals toeslagen, studiebeurzen en bijstand, loopt dit mis. Dit kan verschillende oorzaken hebben, zoals beperkte kennis van voorzieningen, begrip van procedures, of een beperkt doenvermogen. Ook angst om terug te moeten betalen of de perceptie dat men geen recht heeft op toeslagen, speelt hierin mee. Vooral mensen met een laag inkomen of een negatief inkomen maken weinig gebruik van toeslagen, evenals mensen van wie de persoonlijke situatie verandert, bijvoorbeeld door trouwen, een kind krijgen of scheiden.
Hoe kan deze groep mensen toch mee in de digitale overheid?
Om meer mensen te bereiken en de mismatch tussen de overheidscommunicatie en burger behoeften te verminderen, zijn er verschillende inzichten:
- Werk vanuit vertrouwen.
- Ontwikkel communicatiemiddelen samen met de doelgroep.
- Sluit aan bij de leefwereld van mensen en gebruik empathisch taalgebruik.
- Cluster de informatievoorziening rondom levensgebeurtenissen.
- Gebruik eenvoudig taalgebruik, bijvoorbeeld beeldbrieven en meertalige brieven.
- Bied voorzieningen niet alleen digitaal aan, maar stel ook fysieke loketten beschikbaar.
- Richt de communicatie op moeilijk bereikbare groepen en hun helpers.
- Moedig hulp vanuit het sociale netwerk aan, zoals hulp van kinderen, kleinkinderen, partners, vrienden en vrijwilligers.
Conclusie
Bij de overheid is er een mismatch tussen hun communicatie en de behoeften van burgers. Het niet bereiken van groepen mensen heeft aanzienlijke gevolgen, waaronder het mislopen van belangrijke voorzieningen. Door te werken aan vertrouwen, het ontwikkelen van communicatiemiddelen in samenwerking met de doelgroep, en het aansluiten bij de leefwereld van mensen, kan de overheid deze problematiek aanpakken en ervoor zorgen dat meer mensen toegang hebben tot cruciale overheidsinformatie en -diensten. Op die manier kan een inclusievere samenleving worden bevorderd.